カスタマージャーニーとは？初学者でもわかる顧客心理の見える化 - どこにでもいる中年親父の『中小企業診断士』への挑戦

Webマーケティングを学び始めると、

「SNSを頑張れば商品が売れる？」
「ブログを書いたら問い合わせが来る？」

といった悩みや疑問を感じることがあるかと思います。でも、こうした施策の前に、もっと大事なことがあります。

それが「カスタマージャーニー」を理解すること。これは、お客さんの心の動きや行動を“地図”のように整理する考え方です。

この記事では、初めてマーケティングを学ぶ方でもイメージしやすいよう、カスタマージャーニーについて丁寧に解説していきます。

カスタマージャーニーとは、一言でいえば、「お客さんが商品を知って、興味を持ち、買って、また使ってくれるまでの流れ」のことです。

この流れを、まるで旅（ジャーニー）のように捉えて、

「どこで立ち止まるのか」
「どこで迷うのか」
「どうすれば前に進んでもらえるのか」

を考えるのがカスタマージャーニーです。

お客さんは、いきなり「このアプリ最高！すぐ買います！」とはなりませんよね。買うまでの行動の一例を挙げると･･･

こんなふうに、お客さんの気持ちは段階的に動いているんです。

マーケティングでは、よく「顧客目線が大事」と言われますが、「じゃあ、具体的にどんなふうに？」と悩む人も多いはず。

そこで役立つのが、カスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーを整理すると、次のようなメリットがあります。

つまり、「なんとなく」やっていた施策が、「意味を持って」実行できるようになるのです。

カスタマージャーニーは、主に以下の5つの段階に分けて考えます。

どのステージでも、「お客さんがどんな気持ちなのか？」を考えることが大切です。自分だったらどう感じるか、身近な人だったらどこで不安になるか･･･そういう想像力がマーケティングでは強みになります。

カスタマージャーニーは、表やシートにまとめて「見える化」することで、チームで共有しやすくなります。

まずは、「こういう人に届けたい」というお客さん像を具体的に設定しましょう。

例：30代女性・在宅勤務・運動不足に悩んでいる・Instagramをよく見る